martes , agosto 16 2022

Proveedores atenderán reclamos de los consumidores en 15 días

Los proveedores de bienes y servicios estarán obligados a atender los reclamos presentados por sus consumidores y dar respuesta a estos en un plazo no mayor de 15 días hábiles improrrogables, sin perjuicio del derecho de los afectados de iniciar las acciones del caso ante las autoridades competentes.

Así lo establece la Ley N° 31435, que modifica los artículos 24 y 152 de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, para reducir el plazo de atención de reclamos de los consumidores.

El anterior numeral 24.1 fijaba un límite no mayor a 30 días calendario para el citado trámite, el cual se podía extender por otro igual cuando la naturaleza del reclamo lo justificaba. Ahora, será a 15 día hábiles sin alargues.

El artículo sobre el servicio de atención de reclamos se complementa con el numeral 24.2 que no sufrió modificaciones y precisa que en caso de que el proveedor cuente con una línea o con algún medio electrónico u otros similares para la finalidad, deberá asegurarse que la atención sea oportuna y que no se convierta en un obstáculo al reclamo ante la empresa.

El numeral 24.3 indica que no podrá condicionarse “la atención de reclamos de consumidores o usuarios al pago previo del producto o servicio materia de dicho reclamo o del monto que hubiera motivado ello, o de cualquier otro pago”.

De otro lado, el artículo 152 señala que los consumidores podrán exigir la entrega del libro de reclamaciones para formular su queja o reclamo respecto de los productos o servicios ofertados.

Los establecimientos comerciales tendrán la obligación de dar respuesta a los reclamos y las quejas en el plazo establecido en el artículo 24.1 del código mencionado.

Además, remitirán al Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) la documentación correspondiente al libro de reclamaciones cuando este le sea requerido.

En los procedimientos sancionadores, el proveedor denunciado enviará la copia de la queja o reclamo correspondiente junto con sus descargos, anota la norma.

La Ley N° 31435 entrará en vigor a los 60 días calendario contados a partir del día siguiente de su publicación en el Diario Oficial El Peruano.

Protección de derechos

El código establece las normas de protección y defensa de los consumidores, e instituye como un principio rector de la política social y económica del Estado la protección de los derechos de los consumidores en el contexto del artículo 65 de la Constitución Política del Perú y en un régimen de economía social de mercado, establecido en el Capítulo I del Título III, Del Régimen Económico de la Carta Magna.

Además, “tiene la finalidad de que los consumidores accedan a productos y servicios idóneos y que gocen de los derechos y los mecanismos efectivos para su protección, reduciendo la asimetría informativa, corrigiendo, previniendo o eliminando las conductas y prácticas que afecten sus legítimos intereses”. En la economía social de mercado, la protección se interpretará en el sentido más favorable al consumidor, agrega.

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